Política de envío
POLÍTICA DE COMPRAS Y GARANTÍAS
ANIMUS LAB S.A.S.
1. OBJETO Y ALCANCE
La presente Política de Compras y Garantías regula las condiciones aplicables a la adquisición de productos comercializados por Animus Lab a través de su sitio web, canales digitales, redes sociales, WhatsApp y demás medios autorizados. Su finalidad es establecer reglas claras sobre el proceso de compra, validación de pedidos, precios, disponibilidad, promociones, envíos, entregas, cambios, devoluciones, garantía legal, derecho de retracto y reversión del pago, de conformidad con la legislación colombiana vigente, en especial con lo dispuesto en la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y demás normas aplicables en materia de comercio electrónico.
Esta política hace parte integral de los términos y condiciones del sitio web y será aplicable a todos los clientes que adquieran productos por cualquiera de los canales oficiales de Animus Lab.
2. PROCESO DE COMPRA, VALIDACIÓN DEL PEDIDO Y DISPONIBILIDAD
Toda compra realizada por el cliente estará sujeta a validación previa por parte de Animus Lab. La generación automática de un número de pedido o la confirmación inicial de recepción no implica aceptación definitiva de la compra. El pedido se entenderá confirmado únicamente cuando el pago haya sido validado, la disponibilidad del producto haya sido verificada y el pedido haya superado los controles internos de seguridad y consistencia.
Animus Lab podrá contactar al cliente con el fin de verificar información relacionada con identidad, dirección de entrega, medio de pago u otros datos necesarios para el cumplimiento del pedido. En caso de detectarse inconsistencias en la información suministrada, imposibilidad de validar el pago o ausencia de disponibilidad del producto solicitado, la empresa podrá abstenerse de aceptar el pedido o cancelarlo, informando oportunamente al consumidor.
La disponibilidad de productos está sujeta a cambios debido a la rotación de inventarios, actualizaciones del sistema, reposición de mercancía o novedades logísticas. Cuando un producto no se encuentre disponible después de realizada la compra, Animus Lab informará esta situación al cliente de manera inmediata y podrá ofrecer alternativas como el reemplazo por un producto similar, la modificación del pedido o la devolución del dinero correspondiente.
3. PRECIOS, PROMOCIONES Y ERRORES EVIDENTES
Animus Lab realiza esfuerzos razonables para que los precios, promociones y características publicadas sean exactas y estén actualizadas. No obstante, pueden presentarse errores tipográficos, tecnológicos o de actualización que generen inconsistencias en la información publicada.
Cuando se presente un error evidente, manifiesto y verificable en el precio o en una condición esencial de la oferta, que resulte objetivamente notorio para un consumidor medio, Animus Lab podrá cancelar el pedido, informar al cliente la situación presentada y ofrecer alternativas como la confirmación de la compra en condiciones correctas o la devolución del dinero pagado.
Las promociones y descuentos ofrecidos estarán sujetas a condiciones específicas de vigencia, disponibilidad y unidades limitadas. Salvo indicación expresa, las promociones no serán acumulables entre sí y aplicarán únicamente dentro del período anunciado o hasta agotar existencias.
Animus Lab podrá cancelar o modificar promociones futuras cuando exista agotamiento de inventario, fraude promocional, error evidente o fallas técnicas que afecten la correcta ejecución de la oferta, sin perjuicio de los derechos adquiridos en compras previamente confirmadas.
4. PROCESAMIENTO DEL PEDIDO Y DESPACHO
Una vez validado el pago y aprobado el pedido, Animus Lab iniciará el proceso de preparación, verificación y despacho del producto. Los tiempos de procesamiento podrán variar según la disponibilidad real del inventario, el volumen de pedidos, la temporada comercial, la complejidad logística o circunstancias externas que puedan afectar la operación.
Si durante el proceso se presenta alguna novedad relacionada con disponibilidad o logística, Animus Lab informará oportunamente al cliente y adoptará las medidas necesarias para dar continuidad al pedido o definir la alternativa correspondiente.
5. ENVÍOS, TRANSPORTADORAS Y TIEMPOS ESTIMADOS DE ENTREGA
Animus Lab realizará las entregas a través de empresas transportadoras o servicios logísticos seleccionados según criterios de cobertura, disponibilidad y eficiencia. La elección del operador logístico corresponderá a la empresa, salvo que se indique expresamente lo contrario.
Los tiempos de entrega informados al cliente tendrán carácter estimado y dependerán de factores como la ciudad de destino, cobertura de la transportadora, condiciones climáticas, estado de las vías, orden público, volumen de pedidos y demás variables externas. De esta forma, se estima que los tiempos de envío son de 5 a 7 días hábiles al tratarse de ciudades principales y 7 a 10 al tratarse de otras ciudades del país.
Animus Lab no garantiza fechas exactas de entrega cuando estas dependan de terceros operadores logísticos o de circunstancias externas ajenas a su control directo. Sin embargo, procurará realizar seguimiento al envío y brindar acompañamiento al cliente hasta la entrega efectiva del pedido.
6. DIRECCIÓN DE ENTREGA, ENTREGAS FALLIDAS Y PRUEBA DE ENTREGA
El cliente es responsable de suministrar información completa y correcta sobre la dirección de entrega. Cuando la dirección sea incorrecta, incompleta o no permita la ubicación del destino, Animus Lab podrá suspender el despacho o solicitar corrección de los datos antes de proceder con la entrega.
Se considerará entrega fallida cuando el pedido no pueda ser entregado por ausencia del destinatario, rechazo injustificado, imposibilidad de acceso o datos erróneos suministrados por el cliente. En tales casos, la empresa podrá reprogramar la entrega y trasladar al cliente los costos logísticos adicionales que se generen.
Se entenderá cumplida la entrega cuando el pedido sea recibido en la dirección indicada por el cliente o por cualquier persona que se encuentre en el lugar, o cuando exista constancia de entrega emitida por la transportadora correspondiente.
7. CAMBIOS Y DEVOLUCIONES
Animus Lab podrá aceptar solicitudes de cambio o devolución cuando el producto entregado no corresponda al solicitado, cuando exista error en el despacho, cuando el producto presente daños atribuibles al transporte o cuando proceda legalmente alguna devolución.
Para que un cambio comercial sea procedente, el producto deberá encontrarse sin uso, en buen estado, con su empaque original y en condiciones adecuadas de conservación. Las solicitudes deberán realizarse dentro de los cinco días siguientes a la entrega y estarán sujetas a verificación del estado del producto.
Por razones de higiene, seguridad y conservación del producto, podrán restringirse cambios o devoluciones comerciales respecto de productos abiertos, usados o manipulados indebidamente, salvo que exista una causal legal de garantía.
Cuando el error sea atribuible a Animus Lab, los costos asociados al cambio o devolución serán asumidos por la empresa. Cuando la solicitud corresponda a decisión voluntaria del cliente o retracto, los costos de transporte podrán ser asumidos por el consumidor.
7. GARANTÍA LEGAL
Animus Lab responderá por la garantía legal de los productos comercializados, de conformidad con la Ley 1480 de 2011 y demás normas aplicables. La garantía legal comprende la obligación de responder por la calidad, idoneidad y seguridad de los productos ofrecidos al consumidor. Tratándose de productos cosméticos, dermocosméticos y dermatológicos de uso tópico, la garantía se entiende referida a que el producto sea apto para su uso ordinario conforme a su naturaleza, composición, presentación, instrucciones, condiciones de conservación y finalidad informada al consumidor. Esta aproximación es consistente con el régimen general de garantía legal y con los criterios materiales que compartiste sobre calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y funcionamiento del bien.
El término de la garantía legal empezará a correr a partir de la entrega del producto al consumidor. Para efectos operativos y de atención al cliente en Animus Lab, la solicitud de efectividad de la garantía deberá presentarse dentro de un plazo máximo de treinta (30) días calendario contados desde la entrega del producto, siempre que el defecto, anomalía o novedad se haya manifestado dentro de ese término y no se trate de una situación causada por uso indebido, almacenamiento inadecuado o manipulación incorrecta por parte del consumidor. En productos que cuenten con fecha de vencimiento o expiración, la garantía no podrá extenderse más allá de dicha fecha ni del tiempo razonable de uso posterior a la entrega, atendiendo la naturaleza consumible del bien. Esta delimitación es especialmente adecuada para cosméticos y dermocosméticos, cuya estabilidad depende de su composición, apertura, conservación y vida útil.
La garantía legal procederá cuando el producto presente defectos de calidad, idoneidad o seguridad atribuibles a su fabricación, envasado, sellado, conservación previa a la entrega, contaminación, alteración anormal, vencimiento anticipado, inconsistencias de lote, defectos de presentación o cualquier otra situación que impida o afecte de manera relevante su uso normal o esperado. También procederá cuando el producto entregado no corresponda objetivamente con las características esenciales informadas al consumidor o se reciba en mal estado. En productos cosméticos y dermatológicos, la solución ordinaria, cuando la garantía resulte procedente, será la reposición del producto, el cambio por otro de la misma especie o de características similares, o la devolución total o parcial del dinero, según la naturaleza del caso, pues en este tipo de bienes la reparación normalmente no resulta materialmente aplicable. Esa lógica también coincide con el marco que aportaste sobre las soluciones posibles dentro del régimen general de garantía.
Dado que Animus Lab comercializa productos destinados al cuidado de la piel, el consumidor reconoce que la respuesta al uso de estos puede variar de una persona a otra según factores individuales como tipo de piel, sensibilidad, antecedentes alérgicos, condición dermatológica preexistente, combinación con otros productos, frecuencia de aplicación, tiempo de exposición, conservación posterior a la entrega y seguimiento de instrucciones. Por ello, la sola inconformidad subjetiva del consumidor, la falta de afinidad cosmética, la percepción personal sobre textura, olor o sensación en piel, o una reacción individual no constituyen automáticamente una falla cubierta por garantía. No obstante, cada caso será evaluado de manera individual para determinar si existe un defecto de calidad, idoneidad o seguridad del producto, o si la situación obedece a condiciones propias del consumidor.
No procederá la garantía cuando Animus Lab demuestre que la novedad proviene de fuerza mayor o caso fortuito, hecho de un tercero, uso indebido del producto por parte del consumidor o inobservancia de las instrucciones de uso, conservación o advertencias suministradas con el producto. En tales eventos, corresponderá a Animus Lab acreditar la causal de exoneración y el nexo causal entre esta y el defecto alegado, tal como exige el régimen legal de garantías.
Para hacer efectiva la garantía, el consumidor deberá presentar su solicitud a través de los canales oficiales de atención de Animus Lab, indicando como mínimo el número de pedido o soporte de compra, el producto involucrado, el lote si es visible, una descripción clara de la novedad y, cuando resulte razonablemente necesario, evidencia fotográfica del producto, del empaque, del lote, del estado del contenido o de la situación reportada. Si la reclamación se relaciona con reacción cutánea o sensibilidad, Animus Lab podrá solicitar información adicional indispensable para evaluar si la situación corresponde a una condición individual o a una posible falla del producto.
Recibida la solicitud, Animus Lab acusará recibo dentro de un plazo máximo de tres (3) días hábiles. Una vez cuente con la información mínima necesaria para evaluar el caso, dará una respuesta de fondo dentro de un plazo máximo de quince (15) días hábiles. Si para la valoración resulta necesario el envío físico del producto o la ampliación de información, el trámite podrá suspenderse hasta que el producto sea recibido o la información requerida sea aportada por el consumidor, dejando constancia de ello.
Cuando la garantía resulte procedente, Animus Lab dará cumplimiento a la solución correspondiente dentro de un plazo máximo de quince (15) días hábiles contados desde la comunicación en la que se confirme la procedencia de la garantía, salvo que por la naturaleza del producto, reposición de inventario, disponibilidad logística o condiciones excepcionales resulte necesario un plazo adicional razonable, el cual será informado oportunamente al consumidor.
Cuando la garantía sea procedente, los costos necesarios para su efectividad, incluyendo transporte, recolección o envío del producto, serán asumidos por Animus Lab en los términos legales. Cuando la reclamación resulte improcedente, los costos logísticos derivados de la devolución o reenvío del producto podrán ser asumidos por el consumidor, siempre que ello haya sido informado de manera previa y razonable.
Cuando se produzca el cambio total del producto por uno nuevo, el término de garantía empezará a contarse nuevamente desde la entrega del producto reemplazado, conforme a las reglas generales del régimen de garantía legal.
Si el producto hubiera sido comercializado bajo una condición especial de imperfecto, liquidación por imperfecto, cercanía a vencimiento u otra circunstancia que afecte normalmente su estado o presentación, dicha situación deberá haber sido informada de manera precisa, clara y notoria al consumidor antes de la compra. En tal caso, la garantía legal no será exigible respecto del imperfecto o condición expresamente informada y aceptada, sin perjuicio de que el producto siga debiendo cumplir condiciones mínimas de seguridad.
La presente cláusula se interpretará sin perjuicio del derecho de retracto, de la reversión del pago cuando legalmente proceda, y de las demás disposiciones contenidas en la Política de Compras y Garantías de Animus Lab.
9. USO ADECUADO DEL PRODUCTO Y REACCIONES INDIVIDUALES
Los productos comercializados por Animus Lab deben utilizarse conforme a las instrucciones indicadas por el fabricante. Los resultados pueden variar según el tipo de piel, condiciones dermatológicas, sensibilidad individual y hábitos de uso.
En caso de presentarse irritación, alergia o cualquier reacción adversa, el usuario deberá suspender inmediatamente el uso del producto y consultar a un profesional de la salud. La asesoría brindada por Animus Lab, incluso mediante herramientas digitales o inteligencia artificial, tiene carácter informativo y no constituye diagnóstico médico ni reemplaza la valoración profesional.
10. DERECHO DE RETRACTO
En las compras realizadas mediante comercio electrónico, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, conforme a lo previsto en la legislación vigente.
El producto deberá devolverse en las mismas condiciones en que fue recibido, sin señales de uso y con su empaque original. Los costos de devolución estarán a cargo del consumidor, salvo disposición distinta o condición comercial más favorable.
ANIMUS LAB se compromete a realizar la devolución del dinero dentro de los treinta días calendario siguientes al momento de haber ejercido el retracto, tal como lo indica el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.
11. REVERSIÓN DEL PAGO
Cuando el pago se haya realizado mediante medios electrónicos, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago en los casos previstos por la legislación colombiana, como fraude, operación no solicitada, producto no recibido o producto defectuoso.
La solicitud deberá presentarse dentro de los términos legales establecidos y con la información necesaria para su trámite ante las entidades correspondientes.
12. PROCEDIMIENTO Y TIEMPOS DE RESPUESTA
Las solicitudes relacionadas con cambios, devoluciones, garantía, retracto o reversión del pago deberán presentarse a través de los canales oficiales de atención de Animus Lab.
La empresa acusará recibo de la solicitud dentro de un plazo máximo de tres (3) días hábiles y dará respuesta dentro de un plazo máximo de quince (15) días hábiles, sin perjuicio de los tiempos adicionales que puedan requerirse para verificación técnica o logística.
13. CONSERVACIÓN DE PRODUCTOS
El consumidor deberá almacenar los productos conforme a las instrucciones indicadas por el fabricante, evitando exposición a calor excesivo, humedad o condiciones que puedan alterar sus propiedades.
Los daños derivados del almacenamiento inadecuado no constituirán defecto del producto ni darán lugar a garantía.
14. FUERZA MAYOR
Animus Lab no será responsable por retrasos o incumplimientos derivados de eventos de fuerza mayor o caso fortuito, incluyendo desastres naturales, bloqueos, fallas en sistemas de transporte, disturbios, restricciones gubernamentales o cualquier circunstancia externa que impida el desarrollo normal de las operaciones.
15. MODIFICACIONES DE LA POLÍTICA
Animus Lab podrá actualizar la presente política en cualquier momento por razones legales, comerciales o operativas. Las modificaciones aplicarán a compras futuras y serán publicadas en los canales oficiales.
Este manual empieza a regir a partir de su publicación en la página web.
ANIMUS LAB S.A.S.